Résultats du Baromètre clients 2020

Interview de Pierre-Philippe Lacroix (PPL), Directeur général de Réseau des Communes.
Pierre-Philippe Lacroix livre son analyse des résultats du Baromètre clients 2020, enquête menée entre le 3 et le 19 décembre 2020 auprès de 3420 utilisateurs, et nous fait part des premières actions mises en place depuis pour renforcer leur satisfaction.

« C’est un point de départ d’une démarche de fond pour innover avec et pour nos clients, communiquer davantage auprès d’eux au quotidien, animer le Réseau des Communes ».

RDC : Quels sont les points positifs du Baromètre Clients que vous avez initié en décembre 2020 ?

PPL : Tout d’abord le fort taux de participation de nos utilisateurs : 326 clients ont répondu (près de 10%). Il montre leur attachement à la marque Réseau des Communes et leurs attentes légitimes d’amélioration du service et de nos produits.

Par ailleurs, dans les répondants, il y a une bonne représentativité des plus petites communes (près de la moitié ont moins de 1000 habitants). Et toutes les régions de France se sont exprimées. Ce baromètre est un point de départ d’une démarche de fond pour innover avec et pour nos clients, communiquer davantage auprès d’eux au quotidien, animer le Réseau des Communes.

Enfin et plus globalement, 89% de nos clients se disent confiants dans l’avenir !

RDC : Quels sont les principaux enseignements que vous tirez de ce sondage ? Quelles sont les attentes de vos clients ?

PPL : Les demandes de nos clients sont claires. Ils veulent tout d’abord pouvoir nous joindre instantanément, disposer de réponses claires et rapides quand ils nous sollicitent et que nous leur proposions une relation de qualité.  Leurs attentes vers plus de proactivité de notre part a été entendue !

Ensuite, nos clients attendent plus de pédagogie de notre part et d’accompagnement, notamment au moment de la prise en mains de la nouvelle plateforme Neopse. Ils souhaitent une amélioration de l’esthétique des designs proposés car ils savent que leurs habitants y sont sensibles et qu’elle reflète le dynamisme de la commune. C’est un enjeu d’image.

Enfin, ils nous demandent de trouver des solutions pour leur faire gagner du temps. Tous n’ont pas la chance d’avoir un service communication, un élu ou un bénévole compétent et dévoué pour gérer leur site internet. Nos clients manquent de temps, sont débordés souvent par les urgences quotidiennes. Ils nous demandent d’être capable de faire à leur place…

RDC :  Concrètement, quelles sont les solutions que vous proposez ? Que comptez-vous entreprendre pour améliorer vos modes de fonctionnement ?

PPL : Nous nous sommes profondément réorganisés. Nous avons recruté aussi de nouveaux collaborateurs pour travailler sur le design des maquettes et apporter la réponse aux demandes de nos clients dans des délais raccourcis. Nous communiquerons régulièrement sur ce type d’indicateurs.

Nous avons ensuite créé un service premium pour aider ceux qui n’ont pas les moyens de faire par eux-mêmes, faute de temps le plus souvent. Nous allons par exemple proposer dans le cadre du transfert vers notre nouvelle plateforme Neopse, une prestation de saisie des contenus pour les aider.
(Plus sur page service premium)

Enfin, nous allons beaucoup plus communiquer vis-à-vis de nos clients via différents biais (réseaux sociaux, blog sur notre site internet, newsletters, webconférences via Zoom...). Nous nous sommes rendus compte que nos clients n’identifiaient pas bien nos différents services (par exemple l’ « Espace collaboratif »), et n’étaient que rarement au courant des innovations que nous mettons au quotidien pour eux…

Nous aurons l’occasion de communiquer dans les prochains jours sur les différents engagements que Réseau des Communes prend pour ses clients d’ici fin 2021.

[A lire en complément : Lancement du 1er baromètre clients Réseau des Communes]