Résultats du Baromètre clients 2021

Pierre-Philippe Lacroix livre son analyse des résultats du Baromètre clients 2021 de Réseau des Communes, enquête menée entre le 22 novembre et le 7 janvier 2021 auprès de leurs 1700 collectivités clientes. Il nous fait part des premières actions mises en place depuis pour renforcer leur satisfaction.

« En 2021, la satisfaction de nos clients s’améliore. (...) L’écoute régulière de (leurs) demandes nous permet d’identifier les services utiles à leur proposer cette année »

PPL : Tout d’abord, le fort taux de participation de nos clients : 199 ont répondu sur 1700 collectivités clientes (près de 12%). Il démontre leur attachement à la marque Réseau des Communes et leur envie de participer à la nouvelle dynamique lancée par Réseau des Communes il y a un an en matière d’amélioration de services et de produits.

Par ailleurs, dans les répondants, il y a une bonne représentativité des plus petites communes (plus de la moitié ont moins de 1250 habitants). Et toutes les régions de France se sont exprimées.

En 2021, la satisfaction de nos clients s’améliore : nous enregistrons une hausse sur la note globale de satisfaction : de 6,8/10 en décembre 2020 à 7,6/10 un an après. Cette note récompense les efforts de l’équipe pour nous rapprocher de la réalité des besoins de nos clients. Il reste bien entendu du chemin à parcourir…

Mais d’ores et déjà, nos clients sont prêts à nous recommander pour 84% d’entre eux en comparaison aux 62% de l’an dernier. La nouvelle dynamique perçue par les clients est qualifiée de positive voire très positive pour 86% d’entre eux. C’est un encouragement à progresser encore !

• Les notifications push, sms et mails (110 votes)

• Les signalements citoyens et incidents (108 votes)

• Les suggestions d’idées / démocratie participative (98 votes)

• Les applications mobiles (91 votes)

PPL : Nos clients ont apprécié nos efforts de pédagogie en 2021 avec la création de webconférences mensuelles pour mieux appréhender notre nouvelle plateforme Neopse. Nous avons aussi beaucoup plus communiqué vis-à-vis de nos clients via les réseaux sociaux, notre blog sur notre site internet, des newsletters afin de les tenir au courant des dernières innovations que nous avons développées. J’ai aussi appelé proactivement plus de 300 clients cette année pour comprendre les problématiques particulières et apporter une réponse sur-mesure. Nous comptons bien entendu maintenir cet effort de pédagogie et de communication.

Par ailleurs, nos clients apprécient la possibilité qui leur est proposée de recourir à notre accompagnement personnalisé grâce à nos services premium développés depuis mars 2021. Recourir au service premium leur permet de s’appuyer davantage sur notre équipe quand ils n’ont pas assez de temps à consacrer à la refonte de leur site internet avec notre nouvelle plateforme Neopse ou de bénéficier d’un nouveau site clé en main par exemple.

En 2022, nous avons décidé d’élargir cette offre de services premium. Nous proposons aux collectivités de les accompagner plus en amont de leurs projets, de manière stratégique, pour les aider à réfléchir à leurs priorités de communication. Grâce à nos conseils et formations, nos clients auront plus de facilité ensuite à gérer leurs projets. Il sera plus aisé pour eux, par exemple, de définir une arborescence de site internet en cohérence avec les engagements politiques de la municipalité.

Par ailleurs, toutes les collectivités n’ont pas la chance d’avoir un service communication, un élu suffisamment disponible ou un bénévole compétent et dévoué pour animer leur communication. Nos clients manquent de temps, sont débordés souvent par les urgences quotidiennes et d’autant plus depuis le début de la crise sanitaire. Ils souhaitent nous déléguer certaines étapes, pour les soulager et gagner en efficacité.

PPL : Une critique de 2020 n’a pas été traitée par nos services en 2021. Et nos clients nous rappellent à nos engagements, ce qui rend à mes yeux la démarche de ce baromètre responsabilisante et vertueuse pour nous !

Nos clients souhaitent toujours une amélioration de l’esthétique des maquettes proposées et la possibilité de faire du sur-mesure car ils savent que leurs habitants sont sensibles à l’image. Le site est le reflet (ou pas !) du dynamisme de la commune. C’est un enjeu d’image sur lequel nous travaillons en ce moment pour une sortie au premier semestre 2022…Plus que quelques mois à attendre ! Nous allons aussi en profiter pour rendre l’ergonomie de Neopse encore plus intuitive afin d’améliorer la facilité de mises à jour.

PPL : L’écoute régulière des demandes de nos clients nous permet d’identifier les services utiles à leur proposer cette année. 2022 va donc réserver son lot de nouveaux projets et d’innovations ! Nous allons en effet proposer de nouveaux modules pour nos sites web de mairie sous Neopse et même de nouveaux outils (en complément de l’espace collaboratif et de la billetterie en ligne) en associant nos clients depuis leur conception jusqu’à leur développement à partir du second semestre.