Réseau
des Communes
[A lire au préalable : Saisine par Voie Électronique (SVE) : quelles sont vos obligations ?]
Définir le moyen de contact
Vous devez informer les usagers de la façon dont vous souhaitez remplir vos obligations face à la Saisine par Voie Electronique (SVE).
A minima proposer une adresse électronique de contact car sinon, toutes les adresses de messagerie de la collectivité seront concernées par la SVE. L’inconvénient de l’adresse email, c’est qu’une fois publiée sur votre site, elle sera très certainement envahie de messages non sollicités qui encombreront vos services.
Également, vous ne maîtrisez pas les informations transmises par email (notamment les coordonnées de votre interlocuteur, vous permettant de l’identifier).
A défaut d’un outil de téléprocédure complète, tel que proposé par Réseau des Communes (voir ci-dessous), il est préférable de mettre en place un formulaire de saisine qui vous permettra de ne pas exposer l’adresse à laquelle il sera envoyé, de gérer les natures de demandes que vous traiterez par ce formulaire et d’obtenir l’ensemble des informations qui vous seront utiles à une bonne gestion de la demande dans votre collectivité (nom, adresse, téléphone, email, SIRET pour les entreprises et les associations…).
A noter : La mise en place d’un vecteur de SVE vous permet également de ne pas avoir à traiter les demandes provenant des réseaux sociaux.
Tracer les échanges
Afin de vous assurer face aux recours éventuels, il est intéressant que vous puissiez tracer l’ensemble des demandes qui vous sont soumises et les échanges que vous mettez en place avec le demandeur concerné, échanges qui peuvent avoir un effet sur les délais de procédure (ex : demande de pièce complémentaire).
Un journal d’événements, l’ensemble des courriers échangés ainsi qu’un archivage du dossier complet vous permettront de répondre aux sollicitations.
Mesurer les délais
Il est important pour vous de connaître les délais de procédure et d’être alerté par rapport à ces délais.
Un outil de gestion des demandes vous permettra de connaître le nombre de sollicitations en attente, de mesurer en interne le délai moyen de traitement des demandes…
La gestion unifiée du courrier (mail, courrier papier, formulaire…) tend vers cet objectif.
Module de téléprocédure proposé par Réseau des Communes
Réseau des Communes vous propose, à travers un module dédié (intégré à l’Outil Site Internet), un cadre sécurisé et simple d’accès pour valoriser la Saisine par Voie Electronique de votre administration auprès de vos usagers. Ses fonctionnalités sont adaptées aux normes règlementaires, avec le suivi des dossiers dans l’interface de gestion du site et un système de notifications automatisées.
La téléprocédure mise en place permet ainsi de paramétrer en amont la liste de tous les services de la collectivité (coordonnées, responsable, etc.) recevant les demandes de SVE et les types de demandes couvertes.
Une fois une demande enregistrée, une alerte est automatiquement émise aux personnes en charge de la réception de la SVE, par email et au sein de la plateforme proposée par Réseau des Communes. Au même moment, un Accusé d’Enregistrement Electronique (AEE) est transmis à l’usager afin d’acter l’arrivée de sa question et du délai maximal d’attente avant réponse.
La saisine réceptionnée peut ainsi être directement refusée par la collectivité (avec motif précisé) ou enregistrée pour traitement définitif de la demande. Pour ce dernier, la collectivité pourra repréciser le service en charge de répondre à l’usager et les délais de gestion. L’envoi de ces informations est couplé à l’Accusé de Réception Electronique (ARE), point de départ du « Silence vaut accord ».
Pour en savoir plus sur l’Outil Site Internet et les modules proposés pour faciliter les démarches administratives du quotidien de vos usagers, consultez nos offres ou contactez notre Service Commercial.